İletişim hataları genellikle iyi niyetle yapılıyor. Ben de öyle yaptım. Ve yine de çok yanlış anlaşıldım. En büyük iletişim hatam şuydu: kelimelerimin herkes tarafından aynı şekilde anlaşılacağını varsaymak. "Açıktım, net anlattım" diyordum. Diğer taraf bambaşka bir şey duyuyordu. Bir iş toplantısında geri bildirim verirken kullandığım bir cümle tartışma yarattı. Eleştirici değildi niyetim, gözlemdim paylaşıyordum. Ama karşıdaki bunu saldırı olarak aldı. Günlerce gerilim sürdü. O olaydan sonra iletişim hatalarımı incelemeye başladım. Ne söylüyorum, nasıl söylüyorum, beden dilim ne yapıyor? İletişim hatalarının büyük kısmı eksik bağlamdan geliyor. Ben konunun başını biliyorum ama karşıdaki bilmiyor. O başı anlatmadan devam etmek, anlamsız bir orta bölüm dinletmek gibi. Bir de sessizlik. Ben sakin davranırken, karşıdaki sessizliği onaylamama işareti olarak okuyabilir. Bu farkındalık, aynı şeyi yaşarken çok farklı sonuçlar doğurdu. İletişim hataları en iyi iletişim hatalarından öğrenilir. Yanlış anlaşıldığımda artık savunmaya geçmiyorum. "Nasıl algılandım?" diye soruyorum. Bu soru çoğunlukla diyaloğun en verimli başlangıcı oluyor.