Bana o kılavuz dosyasını ilk verdiklerinde 'düzenle' dediler. Ben açtım, okudum ve düzenlemenin yetmeyeceğini anladım. Kullanıcı kılavuzu yeniden yazma kararı almak kolay değildi; bu, birinin emeğini çöpe atmak anlamına geliyordu. Ama başka yol yoktu. Kılavuz aktif müşterilere giden bir ürüne aitti ve kullanıcılar sürekli şikâyet ediyordu. 'Adım 4 nerede?' 'Bu menü nerede görünüyor?' gibi sorular destek hattını dolduruyordu. Kullanıcı kılavuzu yeniden yazma kararımı bu şikâyetler haklı çıkardı. Süreci şöyle kurdum: önce eski kılavuzu A4'e bastırıp her sayfayı okudum, kenara notlar düştüm. Sonra ürünü baştan sonra bizzat kullandım, her adımı ekran görüntüsüyle belgeledim. Bunu yaparken eski kılavuzda yanlış olan sekiz nokta buldum. Sonra yazmaya başladım. Kullanıcı kılavuzu yeniden yazma sürecinde en zorlu kısım yapı kararları: görev odaklı mı, özellik odaklı mı? Ben görev odaklıyı seçtim. 'Nasıl rapor oluştururum?' diye arayan biri özellik listesi istemez, adım adım yol ister. Dört hafta sonra yeni kılavuz çıktı. Destek hattı anında rahatladı. Ekip lideri bana teşekkür etti ama asıl tatmini kullanıcı yorumlarında buldum: 'Bu sefer anlayabildim.' Kötü bir kılavuzu yeniden yazmak, sıfırdan yazmaktan daha zor. Ama daha iyi öğretiyor.