Okunmayan teknik dökümanlar yazdığımı fark etmem uzun sürdü. Destek ekibinden gelen bilet kayıtlarına bakarken durdum: kullanıcıların sorduğu soruların yüzde yetmişini kılavuzumda yanıtlamıştım. Ama kimse kılavuzu okumamıştı. Okunmayan teknik dökümanların neden okunmadığını araştırdım. Kullanıcı araştırması yaptım; küçük, gayri resmi bir araştırma. Üç kullanıcıyla konuştum. Hepsi aynı şeyi söyledi: 'Çok uzun, nereden başlayacağımı bilmiyorum.' Bu cevap beni sarstı. Ben iyi yazmıştım, kapsamlıydı, hatasızdı. Ama kullanıcı için değildi. Okunmayan teknik dökümanlar genellikle iyi yazılmış ama kötü tasarlanmıştır. Değişime karar verdim. Önce uzunluğu kıstım. Her makaleyi 'bir görevi tamamla' odağıyla yeniden yazdım. Giriş bölümlerini sildim; 'bu makale şunu açıklar' türünden cümleler okuyucuyu yavaşlatıyor. Sonra görselleştirdim. Adım adım ekran görüntüsü, kısa video, kısa GIF. Okunmayan teknik dökümanlar söz ağırlıklı olduğunda kaybedin. Görsel eklediğimde kullanım süresi üç katına çıktı. En büyük değişim ise başlık stratejisi. 'Kullanıcı Yönetimi' yerine 'Yeni Kullanıcı Nasıl Eklenir?' Soru biçimli başlıklar arama sorgularıyla örtüşüyor. Altı ay sonra destek biletleri yüzde ellinin üzerinde düştü. Kılavuzlar okunmuyordu artık, kullanılıyordu. Bu fark her şeyi değiştirir.